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100个旅游类App测评:搭售套路比你想象的还要深

     

  近几天,某国内旅游类网站被指在机票、火车票销售中进行“捆绑销售”,引起舆论广泛关注。事实上,这不是一家的问题。

  在国内旅游类APP市场上,根据国内互联网第三方研究机构易观的数据,在收录的429个旅游类APP中,综合旅游预订类占了103个,是占比最大的类目。排名第二的则是火车票预订,在官方APP“12306”之外,存在着数量众多的第三方预订平台。

  南都记者针对用户使用率最高的机票、酒店、火车票、景区门票和自由行五大类,对100个APP预订渠道进行了测评,发现机票和火车票是“搭售重灾区”,有的火车票搭售的保险产品和礼品卡,甚至需要操作6步才能取消。

  不少在线预订酒店平台打着“全网最低价”的旗号,似乎“网购”真的比门店或者官网购买更加便宜。但是,南都记者测试了20个在线订票平台后发现,同类酒店的同类房型大部分是全网统一价,所谓全网最低价并不属实。而且,个别平台还会在顾客不知情时,房费外搭售“因故取消险”。

  南都记者以选择2017年10月25日晚入住广州某品牌市桥步行街酒店为例,对22家在线订酒店平台进行了测试。经过搜索、选房、预订、下单后,南都记者发现有2家平台在付费页面,自动勾选了“因故取消险”,其中去哪儿平台13.5元,铂涛旅行为7元。

  其取消险细则规定,取消险约占订单总房费的5%,所以金额不定。最高可赔付房费损失的90%,但理赔的前提是“约定的客观原因导致预订酒店取消,并且提供事故原因证明材料”。

  这些“客观原因”在细则中一一写明,共19项,分别是当事人或配偶等意外伤害、重病、怀孕、天灾、5级以上地震等。所以,“因故取消险”并不简单,绝非普通旅客理解的“随意取消”。

  南都记者发现,同一酒店的房间可能有多个供应商,一般分为酒店直营与平台代理两种。酒店直营多按照标准价,比平台代理贵,但可以免费取消,而且可以到店付款。

  此外,同一家店的同一种房型,在南都记者测试的酒店预订平台中,全网统一在275元左右。不存在特别便宜的个例,所以个别网站所谓的全网最低价并不属实。

  但是,比起酒店直营,平台代理的价格会略微便宜10-20元,或者平台奖励一些现金券。“价廉”的代价是,旅客必须在线付款且不可取消,一旦取消就扣除全部房费;或者限时取消,入住当天12时前取消,逾时则扣除全部房费。

  所以,旅客要么选择高价房型,要么承担取订风险。总之,没有既享受低价又无风险的好事。

  在火车票订购方面,南都记者选择了20家提供火车票预订服务的平台来进行测试。其中,9家系综合预订平台,剩下的把预订火车票作为主要服务。

  在测试的过程中,9家综合预订平台全部都存在搭售行为,而保险产品又是最常见的搭售手段之一,价格从10元到40元不等。

  除了默认的套餐外,大多数平台都会提供不同价位保险产品,包括国内2日游旅游意外险和火车意外险等,不同险种的保额差异可达50万元以上。没有默认勾选的附加项目的平台仅占1/5,并且全都是火车票预订平台。综合预订平台推出的保险产品,售价比主营火车票业务的预订平台普遍高出10到20元不等。

  虽然从总体数据来看,火车票预订平台比综合预订平台更规范,但它也有侧重的搭售项目VIP购票。在所有平台中,有6家提供了VIP极速购票,其中5家是火车票预订平台。

  “VIP极速购票”是火车售票的特有搭售项,选择了VIP极速购票的乘客通常可享受优先出票的优待。以携程为例,乘客购买价值40元的VIP优先出票套餐,就可以享有快速退改签等服务,该套餐中还有70元租车券。

  以途牛旅游平台为例,它的火车票搭售项目并不在同一个页面。在消费者进入预订界面之前,接送站优惠券和火车优惠券就已经隐藏在选座的下拉框中。另外两个默认勾选项则出现在预订界面中,分别是意外险和V IP候车室,附加项总金额为125元。即便如此,只要乘客在购买过程中仔细浏览订单,还是可以及时发现,并取消自己不需要的项目。

  以火车票达人为例,该平台提供了两种购票方式。默认勾选的购票方式是VIP极速,这个售价为20元的项目中包含了保险费用。

  另一种购票方式是排队购票,乘客需要向平台支付票面价1%的通道费。以广州到上海的高铁二等座为例,成人票票价为793元。如果选择VIP通道,订单的总金额为813元。如果选择的是排队购票,则要多支付8元通道费。乘客必须在这二者中选择一个,才能进入支付界面。

  不过,南都记者致电12306客服获悉,所谓的“VIP极速出票”服务在官方这里并不存在。如果在官网购票,会在购票人员付款后提示是否买到票。“那些快速出票、优先出票的服务是第三方商家提供的,建议您到官网购买火车票。”12306客服对南都记者说。

  南都记者测评了20款旅游类APP,主要偏向于综合旅游类应用,大部分的景点门票可以单独购买,但不同时段之间的价格差距很大。

  南都记者以购买广州一家游乐园景区的门票进行测试,发现有5家APP在购票过程中捆绑了一份保险产品,价值从3元至10元不等,不过都可以通过勾选来取消。只是,有部分APP并没有在醒目位置标注已包含保险,需要往下拉才能看到,如果订购时不够仔细,很容易跳转到付款页面。这与携程在机票购买页面的布局相同。

  此外,有些退改规则需要用户额外注意,有些景区门票如果在使用日期的前一天20时之后退改,需要收取“100%损失费”。这相当于不退款。

  南都记者同样选取了20家使用频率较高的旅游预订类APP来测评,发现有6家搭售“旅行险”,可以通过不勾选来选择取消,但默认是勾选的。最高的去哪儿保险额度高达254元,且全部是默认勾选,用户需要点进去查看才能取消。

  南都记者以用户身份登录“去哪儿”,选择10月25日“双飞上海迪斯尼3天2晚自由行+入住4星酒店+接站点亮心中童话奇梦”这款产品,发现默认附带的保险产品有“长线旅行险、交通险、航班延误险和订单取消险”,总额高达254元,且全部是默认勾选,需要到二级页面才能取消,且保险产品字体较小,容易忽视。

  此外,携程也在自由行类产品中加入保险产品,南都记者预订了同样是10月25日的“上海迪士尼4日自由行”产品,发现附加的保险产品有两款,分别为“境内长线保险”、“无理由旅行取消限”,价值123元。

  10月11日,南都记者以2017年10月25日下午从广州飞往上海的航班为例,在20家购票APP上进行了购票测试。经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有12家平台在进入支付页面时,默认勾选1-2个航空险种。除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。

  这意味着,顾客一旦直接提交订单,在机票和机场基建费之外,还需额外花20-120元不等的“增值服务费”。其中,去哪儿网的捆绑服务费在多家APP中位列第一,其默认勾选的搭售金额为120元。

  今年8月,南都就曾报道过机票搭售乱象。当时除了平台外,多家航空公司官网也存在搭售情况。经对比显示,原本存在“默认勾选”情况的海航、厦航、国航等3家航企都取消了默认勾选,保障购票客户的自主权。

  另一方面,一些第三方购票平台非但没有改进,反而变本加厉,将默认勾选项从1项意外险,增加到延误险、保险套餐、贵宾休息室等三四项。

  “目前主要是恢复有效竞争,当市场份额越来越集中的时候,相关部门应加大对该行业的反垄断力度,才能保护消费者的合法权益。一直以来,我们国家对于IT行业更加呵护,但目前IT行业已经形成了几大巨头,这个问题应该重视起来,当某几家控制了大部分酒店、票务资源,消费者选择权必然越来越少。”同济大学知识产权与竞争法研究中心研究员刘旭对南都记者说。

  有消费者表示,在预订机票、火车票的时候,并不是不需要保险、优惠券等产品,消费者反对的是故意误导性的页面设计,如果能出台相关规定,对在线旅游类产品的“搭售”页面进行统一规定,将会更有益该行业的发展。

  “消协、行业协会、监管部门都应该重视起来,在制度设计层面进行创新,比如在线预订类的页面应该遵循什么样的标准,应该有个统一遵循的规范,因为现在大家已经高度依赖网络预订,相关监管必须要跟上。”刘旭说。



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